*** JURNAL 1 ***

EKSPEKTASI PELANGGAN DAN APLIKASI BAURAN PEMASARAN

TERHADAP LOYALITAS TOKO MODEREN DENGAN KEPUASAN

PELANGGAN SEBAGAI INTERVENING

(Studi Kasus pada Hypermarket Carrefour di Surabaya)

Hatane Semuel

Staf Pengajar Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra, Surabaya

» LATAR BELAKANG

Perdagangan eceran pada pasar moderen di Indonesia mengalami pertumbuhan dan persaingan pesat dengan masuknya perusahaan besar seperti Alfa, Makro, Carrefour, Giant, Hypermarket dan lainnya. Saat ini terdapat sekitar 62 perusahaan ritel dengan sekitar 2700 gerai di seluruh Indonesia (www.republika.co.id/koran_detail.asp). Adanya berbagai macam bentuk toko moderen ini, mengakibatkan beragam harapan pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas yang diberikan toko-toko ini. Keberagaman harapan pelanggan secara literature dapat diterangkan dalam sembilan faktor, yaitu: harga, kelengkapan produk, keunikan, kenyamanan, dapat dipercaya, kualitas pelayanan, nilai uang, informasi yang dapat dipercaya, dan tempat yang tepat untuk berbelanja, (Omar, 1999). Ekspektasi atau harapan pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran ternyata dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan (Omar, 1999). Jika kepuasan pelanggan terwujud maka loyalitas pada toko juga dapat terwujud. Selain itu ditekankan bahwa loyalitas pada toko adalah faktor penting dalam kesuksesan perdagangan eceran dan kemampuan toko untuk bertahan. Selain itu pada era pasar moderen saat ini, loyalitas terhadap sebuah toko dapat ditentukan langsung oleh ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan, atau juga aplikasi bauran pemasaran eceran yang diterapkan. (Omar, 1999; Chang dan Tu, 2005). Fenomena munculnya berbagai perusahaan pengecer besar di Indonesia dalam berbagai bentuk toko moderen berlaku juga di Surabaya. Hal ini mendorong perusahaan pengecer besar untuk tetap melakukan penelitian.

» MASALAH

  1. Bagaimana tingkat harapan pelanggan took moderen yang dijelaskan oleh pelanggan hypermarket Carrefour Surabaya.
  2. Bagaimana penilaian pelanggan terhadap aplikasi bauran pemasaran eceran yang dilakukan oleh hypermarket Carrefour Surabaya.
  3.  Apakah terdapat pengaruh nyata langsung antara harapan pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran eceran terhadap loyalitas pelanggan toko modern yang dijelaskan oleh hypermarket Carrefour Surabaya.
  4.  Apakah tingkat kepuasan pelanggan dapat menjadi intervening positip antara harapan

pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran eceran terhadap loyalitas toko moderen.

 

»TUJUAN PENELITIAN

  1. Mengetahui tingkat harapan pelanggan terhadap pasar moderen yang dapat dijelaskan oleh pelanggan Carrefour Surabaya
  2. Mengetahui penilaian pelanggan pasar modern terhadap aplikasi bauran pemasaran eceran yang dapat direpresentasikan oleh pelanggan Carrefour.
  3. Mengetahui apakah harapan pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran dapat berpengaruh langsung kepada loyalitas pelanggan pasar moderen di Surabaya.
  4. Mengetahui apakah tingkat kepuasan dapat merupakan mediasi antara harapan pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran eceran terhadap loyalitas pelanggan pasar moderen di Surabaya.

» METODOLOGI

Data & sampel : Data menunjukan bahwa responden dengan kategori belum menikah sebanyak 133 orang, yaitu sekitar 33.3 persen dan yang sudah menikah sebanyak 267 responden atau sekitar 66.8 persen

Alat Analisis   : Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah judgement sampling

» KESIMPULAN

  1. kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan toko moderen.
  2.  Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran yang dilakukan oleh toko moderen berpengaruh langsung secara positip terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas toko moderen.
  3. Walaupun kedua variabel bebas Ekspektasi pelanggan dan Bauran Pemasaran Eceran secara bersama mepengaruhi Loyalitas pelanggan, namun variabel Aplikasi Bauran Pemasaran mempunyai pengaruh yang lebih dominan.
  4. Kepuasan pelanggan dapat merupakan variable intervening positip antara Ekspektasi pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran terhadap Loyalitas toko moderen.

***  JURNAL 2 ***

Tema   : Kepuasan Konsumen

Judul   : Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Telkomsel Malang Area

Pengarang       : Sri Hadiati, Sarwi Ruci

Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen – Universitas Gajayana Malang

 

 

» Latar Belakang Masalah

Era telepon selular, khususnya Global System for Mobile communications (GSM), memang baru marak dalam beberapa tahun belakangan ini. Dari segi teknologi dan merek serta jenis, ponsel yang beredar di Indonesia sama sekali tidak ketinggalan dari Negara lain. Performance sebuah ponsel sangat tergantung pada kecepatan mengatasi masalah after sales service yang sangat diharapkan oleh pelanggan. Salah satu indikator yang cukup handal untuk kelangsungan hidup dan kemampulabaan dari suatu proses bisnis adalah kepuasan yang berkelanjutan. Peningkatan kelangsungan hubungan dengan pelanggan lama dan terus mengakuisisi pelanggan baru dengan konsep kepuasan pelanggan, akan mempunyai pengaruh yang lebih besar terhadap bagian pasar (market share). Terdapat banyak operator selular di Indonesia, namun hanya beberapa yang menyediakan berbagai fasilitas untuk kemudahan pelanggannya. Dari beberapa operator tersebut Telkomsel dengan kartu HALO-nya adalah operator yang menyediakan feature yang paling banyak, disamping memiliki keunggulan dalam hal cakupan wilayah. Namun demikian belum semua pelanggan kartu HALO memanfaatkan fasilitas tersebut. Hal ini disebabkan oleh faktor ketidaktahuan atau keterbatasan informasi. Karena itu, promosi dibuat secara nasional melalui iklan di empat stasiun tv swasta, koran nasional dan korankoran daerah. Iklan ini bertujuan untuk memberikan informasi kepada pelanggan yang sama sekali tidak tahu. Brosur-brosur diberikan kepada pelanggan yang tahu ada feature tetapi belum bisa memanfaatkan secara maksimal

»  Masalah       : apakah kinerja dari kualitas pelayaanan (service) yang diberikanoleh Telkomsel  Malang Area sudah sesuai dengan apa yang konsumen inginkan ?

» Tujuan Penelitian

untuk mengetahui kinerja kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam meningkatkan pemasaran jasa di Telkomsel Malang Area.

» METODOLOGI

 

Data &sampel : Sampel dipilih secara acak sederhana (simple random sampling), Sampel dalam penelitian ini sebanyak 113 orang yang merupakan 10% dari populasi (pelanggan Telkomsel Malang Area) Data penelitian meliputi data primer dan data sekunder.

Alat analisis    : menggunakan diagram cartesius

Variabel penelitian       : Kualitas pelayanan, Sikap customer service, Tanggapan terhadap keluhan konsumen, Fasilitas tambahan, Kepuasan konsumen.

Metode Analisis : Untuk menguji hipotesis yang telah diajukan, digunakan Diagram Cartesius, yang dapat mengetahui tingkat kepentingan pelayanan menurut konsumen dan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

Analisis & Hasil           :  sikap Customer Service memuaskan dan dianggap penting oleh pelanggan. Hal ini disebabkan karena adanya pelatihan karyawan dan informasi yang diberikan adalah jelas dan lengkap, serta sikap Customer Service ramah dan simpati. tanggapan terhadap keluhan pelanggan

memuaskan dan dianggap penting oleh pelanggan. Hal ini disebabkan karena Telkomsel cepat dalam menyelesaikan keluhan pelanggan dan pelanggan dapat melakukan pengaduan lewat telepon atau tatap mukajasa pembayaran yang dilakukan oleh Grha Pari Sraya Malang kurang memuaskan dan kurang dianggap penting oleh pelanggan. Hal ini disebabkan karena kurang dimengertinya sistem pembayaran yang ditawarkan, padahal cara pembayarannya beragam dan memudahkan pelanggan dalam melakukan pembayaran. ketepatan waktu pelayanan kurang memuaskan dan dianggap penting oleh pelanggan. Hal ini disebabkan karena proses pembukaan pemblokiran dianggap agak lamban, dan terkadang survei calon pelanggan kurang cepat. Adanya hari libur menghambat proses pelayanan terhadap konsumen

Rekomendasi & implikasi : Grha Pari Sraya Malang hendaknya mempertahankan kualitas pelayanan yang dianggap penting dan sudah memuaskan pelanggan, sehingga pelanggan akan dapat menjadi pelanggan yang loyal dan dapat digunakan sebagai tenaga promosi gratis

kepada calon pelanggan.

*** JURNAL 3 ***

MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN NASABAH

BANK RAKYAT INDONESIA DENGAN ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN

 

Nama Pengarang : Dwi Yulianti

Universitas Islam Indonesia Fakultas Ekonomi Yogyakarta 2006

»LATAR BELAKANG

Persaingan dalam dunia bisnis di masa sekarang semakin ketat baik di pasar dalam negeri/domestik maupun dipasar luar negeri. Apalagi negara indonesa yang telah melakukan adanya Asean Free Trade Area (AFTA) pada tahun 2002, dua tahun yang lalu. Hal ini berati pelaku bisnis yang ada di dalam negeri selain mereka harus bersaing dengan pelaku bisnis lokal mereka juga bersaing dengan para pelaku bisnis dari luar negeri, karena mereka telah dibebaskan bea masuk produk yang mereka tawarkan dipasar dalam negeri. Untuk mengenakan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya murah, pelayaanan yang lebih baik dari pada para pesaingnya.

Kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan/nasabah menjadi topik yang hangat dibicarakan pada tingkat nasional, internasional, industri dan perusahaan jasa. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang/jasa yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi proritas utama bagi setiap perusahaan, yang pada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan. Di Indonesia sendiri telah diadakan sebuah award/pemberian penghargaan kepada perusahaan yang memproduksi produknya berupa barang yang disukai dan paling banyak oleh konsumen.

» MASALAH

  1. Sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan/nasabah terhadap kinerja di Bank Mandiri ditinjau

dari kesenjangan antara jasa pelayanan yang dialami dengan jasa pelayanan yang diberikan ?

  1. Manakah yang menjadi prioritas utama agar dapat dilakukan peningkatan secara terus-menerus

(Continual Improvement) ?

» TUJUAN PENELITIAN

                        Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui dan menganalisa sampai sejauh mana kesesuaian antara tingkat kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut pelanggan/nasabah dengan kinerja yang telah dilakukan oleh Bank BRI.

2. Untuk mengetahui kepuasan dari nasabah terhadap pelayanan yang telah diberikan sehingga membantu kinerja Bank BRI agar tercapai peningkatan kualitas yang baik melalui penentuan proritas yang utama.

» METODOLOGI

Data & sampel                        : analisis data ini digunakan metode deskriptif kualitatif. 50 nasabah

Alat analisis                 : Importance-Performance Analysis Skala Likert

 

» Variabel Penelitian

Validitas dan Reliabilitas

Ada 2 (dua) syarat penting yang berlaku pada sebuah angket kuisioner, yaitu keharusan sebuah angket kuisioner untuk Valid dan Reliabel.

» Tahapan Penelitian

Langkah-langkah Membuat Kuisioner

Berikut ini penjelasan tentang pembuatan kuisioner yang sistematis:

1. Mendefinisikan konstrak (construct definition)

2. Menyidik faktor (identification of factors)

3.Menyusun butir-butir pertanyaan

» REKOMENDASI DAN IMPLIKASI

1. Hendaknya perhatian teller kepada nasabah lebih ditingkatkan yang akan melakukan transaksi di Bank BRI, mungkin menurut pandangan nasabah selama ini pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan mereka.

2. Kesungguhan bekerja mencerminkan loyalitas yang tinggi baik kepada pimpinan atau nasabah yang notabene mereka merasa terlayani dengan rasa puas. Sehingga hal ini, hendaknya lebih diperhatikan lagi oleh pegawai teller dalam melayani nasabah.

3. Perlunya penambahan mesin-mesin ATM diberbagai tempat yang strategis yang mudah di jangkau oleh nasabah. Karena transaksi melalui ATM merupakan transaksi yang paling cepat, apalagi dimasa sekarang menuntut sesuatu yang serba cepat dan praktis.

4. Sebagai bank yang mempunyai aset terbesar di antara bank-bank yang ada, keberadaan ATM di suatu tempat hendaknya lebih mudah ditemui oleh nasabahnya, baik di pelosok pedesaan maupun di perkotaan. Agar rasa adil mewarnai bagi masyarakat yang minim akan fasilitas